에어캐나다, 직원 부족에 대한 승객 보상 청구를 안전상의 이유들어 거절

출발 4시간도 채 안 되어 옐로나이프에서 캘거리로 가는 항공편이 취소되었다는 소식에 라이언 파렐은 놀랐다.

에어캐나다는 “승무원 제약”을 이유로 6월 17일 비행기의 원래 이륙 시간으로부터 48시간 후에 출발하는 비행기에 그를 다시 예약했다.

파렐은 6주 후 직원 부족 사유에 기반한 보상 요청이 거부되었다는 사실을 알고 더욱 놀랐다.

“COVID-19 팬데믹이 당사 운영에 미치는 영향으로 인한 승무원 제약으로 에어캐나다 항공편이 지연/취소되었으므로 요청한 보상은 지연/취소가 안전 관련 문제로 인해 발생된 것이기 때문에 적용되지 않는다”는 7월 29일자 고객 관계 부서에서 보낸 이메일을 받았기 때문이다.

그는 이메일에서 “만약 그들이 대체 승무원을 확보하지 못해 비행이 취소된 것이지 다른 어떤 요인으로 비행이 본질적으로 안전하지 않았기 때문은 아니다”라고 말했다.

파렐의 불만에 대한 에어캐나다의 대응은 이상한 것이 아니다. 에어캐나다는 12월 29일 메모에서 직원 부족으로 인한 항공편 취소를 “안전” 문제로 분류하여 연방 규정에 따라 여행자를 보상에서 제외하도록 직원들에게 지시했으며 그 정책은 그대로 유지되고 있다.

캐나다의 승객 권리 헌장인 항공 승객 보호 규정(Air Passenger Protection Regulations, APPR)에 따르면 출발 14일 이전에 통지가 오면 항공사가 통제할 수 있는 사유로 인한 취소 또는 심각한 지연에 대해 항공사가 최대 1,000달러를 보상해야 한다. 그러나 안전상의 이유로 변경이 필요한 경우 항공사는 비용을 지불하지 않아도 된다.

준사법 연방 기관인 캐나다 교통국(CTA)은 직원 부족을 안전 문제로 취급하는 것은 연방 규칙을 위반한다고 말한다.

이러한 입장은 파렐이 보상을 거부당했다는 사실을 알기 3주 전인 7월 8일에 CTA가 다른 항공사의 항공편에 대한 분쟁에서 거의 동일한 언어를 사용하여 내린 결정을 뒷받침한다. 이 경우 규제 패널의 판결은 “항공사가 판매용으로 제공하는 서비스를 운영할 수 있는 충분한 직원을 확보할 수 있도록” 사전 계획에 대한 항공사의 의무를 강조했다.

에어캐나다는 COVID-19의 오미크론 파동이 정점에 달했을 때 발행된 12월 메모에서 “승무원으로 인한 항공편 취소는 항공사 통제 내 안전을 위한 것으로 간주되며 즉시 발효된다”라고 밝히고 “이러한 항공편 취소로 영향을 받는 고객은 호텔 숙박, 식사 등과 같은 표준 대우를 받을 자격이 있지만 더 이상 APPR 청구/금전적 보상을 받을 자격이 없다”는 지침을 내렸다.

비록 직원 지침은 “임시”가 될 것이라고 말했으나 에어캐나다는 7월 25일 이메일을 통해 “COVID 변이로 계속되는 예외적인 상황을 감안할 때 이 정책은 유지된다”고 밝혔다.

항공 승객 권리 옹호 그룹의 회장인 가보르 루카치는 에어캐나다가 승객 권리 헌장을 위반하고 있다며 캐나다 최대 항공사에 대해 “그들은 분명히 안전 문제가 아닌 것들을 잘못 분류하고 있다”며 이 정책을 “지독하다고 불법적”이라고 비판했다.

소비자는 CTA(Canadian Transportation Agency)에 항공사의 청구 거부에 대해 이의를 제기할 수 있다. 5월 기준으로 항공여행 관련 민원은 1만5,300건을 넘어섰다. 유럽 연합(European Union) 규정의 경우에는 취소 또는 지연으로 보상이 필요한 상황에서 안전상의 이유를 배제하지 않으며, 날씨나 정치적 불안정과 같은 “예외적인 상황”의 결과로만 제한되고 있다.

퀘백에 기반을 둔 Option consomateurs의 변호사 실비 드 벨푀유는 지시문의 사본을 검토한 후에 “팬데믹이 시작된 이후의 이전 선언 및 행동과 함께 이 문서는 에어캐나다의 우선순위가 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 대신 항공편 취소 비용을 제한하는 것임을 분명히 보여준다”고 말했다.

그녀는 에어캐나다가 애초에 승객들이 보상을 요구하는 것을 저지하는 것을 목표로 한다며 “우리의 의견으로는 이 전략이 회사가 고객을 배려한다는 것을 보여주지는 않는다”고 밝혔다.

이에 동의하지 않는 에어 캐나다 측은 “안전 문화의 일환으로 모든 공중 보건 지침을 따르고 있으며, 지난 겨울 일부 승무원 가용성에 영향을 미친 오미크론 파동 동안, 우리는 코로나와 관련된 승무원들에 대한 고객 관리 수준을 향상시켜 고객의 여행을 더 잘 지원할 수 있도록 정책을 수정했다”며 운영상의 장해에 대비하기 위해 할 수 있는 모든 것을 했다고 이메일 성명에서 밝혔다.

맥길 대학교의 항공 관리 프로그램 책임자인 존 그라덱은 운송 기관이 유럽과 미국보다 느슨한 규정을 제정했기 때문에 “실패”에 부분적으로 책임이 있다고 말했다.

그는 이메일을 통해 “항공사들은 책임을 줄이기 위해 지연이 자신들의 통제 밖에 있다고 주장하기 위해 많은 노력을 기울여 왔다”고 말했다.