많은 소비자들, “팁(tip)이 통제 불능 상태”

전국적으로 많은 사람들이 감당할 수 없다고 말하는 오래된 관행인 팁에 대한 소리 없는 좌절감이 들끓고 있다.

일부 소비자들은 드라이브 스루에서 팁을 요청하는 것에 대한 불만을 소셜 미디어에 게시하고 있으며, 또 다른 소비자들은 동네 빵집에서 머핀이나 간단한 커피 한 잔을 위해 팁을 남기라는 요청에 지쳤다고 말한다.

더 많은 비즈니스들이 디지털 결제 방식을 채택함에 따라 고객들은 일반적으로 그렇지 않던 곳에서도 최대 30%의 팁 요청 화면을 자동으로 보게 되었다. 그리고 일각에서는 12월 6.5%로 완화되었긴 하지만 여전히 고통스럽게 높은 인플레이션으로 인해 가격이 급등하면서 팁 요구도 더 심해졌다고 말한다.

쇼핑객이 잔돈이 없으면 쉽게 무시할 수 있는 팁 항아리와 달리 디지털 요청은 사회적 압력을 유발할 수 있으며 피하기가 더 어렵다고 전문가들은 말한다. 그리고 팁의 관대함이나 부족함은 가게 직원을 포함해 화면을 흘끗 볼 수 있을 만큼 가까이 있는 모든 사람들에게 쉽게 드러날 수 있다.

약 18년 동안 서비스 업계에서 일해 온 딜런 쉥커는 “팁은 당신을 위해 서비스를 제공하는 사람들이 서비스에 상응하는 대가를 받는지 확인하는 것”이라고 말했다.

전통적으로 소비자들은 레스토랑과 같은 장소에서 팁을 잘 주는 것에 자부심을 가져왔으며, 일반적으로 직원은 팁을 고려해 최저 임금보다 낮은 임금을 받는다. 그러나 이 주제를 연구하는 학자들은 많은 소비자들이 커피숍이나 기타 카운터 서비스 식당처럼 일반적으로 팁이 예상되지 않고, 서비스가 일반적으로 제한되는 곳에서의 자동 팁 요청을 탐탁지 않게 여기고 있다고 말한다.

에밀리 포스트의 에티켓(Emily Post’s Etiquette)이라는 책에서 작가 리지 포스트와 다니엘 포스트 세닝은 소비자들에게 우버(Uber)와 리프트(Lyft) 같은 승차 공유 서비스는 물론 술을 포함한 음식과 음료에 대해 팁을 주라고 조언했다. 그러나 카페나 테이크아웃 음식 서비스에서 얼마의 팁을 줄지는 각자의 몫이며, 소비자가 제안된 가장 낮은 팁 금액을 선택하는 것에 대해 스스로 부끄러워하지 않아야 하며, 팁을 주지 않는 것에 대해 설명할 필요가 없다고 쓰고 있다.

디지털 결제 방법은 수년 동안 사용되어 왔지만 전문가들은 팬데믹이 더 많은 팁을 주는 경향을 가속화했다고 말한다. 코넬 대학의 소비자 행동 교수인 마이클 린은 소비자들이 코로나19로 큰 타격을 입은 레스토랑과 기타 사업체에 대한 지원을 보여주기 위해 팬데믹 초기에 더 관대하게 팁을 주었다고 말했다.

풀 서비스 레스토랑의 팁은 2022년 3분기에 25.3% 증가했고, 퀵 또는 카운터 서비스 레스토랑의 팁은 2021년 동기 대비 16.7% 증가했다고 디지털 결제 방법을 운영하는 가장 큰 회사 중 하나인 스퀘어(Square)는 밝혔다. 회사에서 제공하는 데이터는 2019년 이후 같은 기간 동안 지속적인 증가를 보였다.

팁 요청이 보편화됨에 따라 일부 기업은 여분의 돈이 항상 보장되는 것은 아니지만 더 많은 직원을 유인하기 위해 채용 공고에 팁을 광고하고 있다.

12월에 스타벅스는 매장에서 신용 카드 및 데빗 카드 거래에 대한 새로운 팁 옵션을 도입했는데, 이는 회사의 시간제 근로자를 조직하는 그룹이 요구한 것이다. 스타벅스 대변인은 신용 카드와 데빗 카드 거래의 거의 절반에 팁이 포함되어 있으며, 이 팁은 현금과 스타벅스 앱을 통해 받은 팁과 함께 팁을 받은 날 근무한 바리스타들에게 근무 시간에 따라 분배된다고 밝혔다.

미국 머레이 주립대 교수인 카라바스는 과거에 서비스 업계에서 일한 사람들과 같은 일부 고객은 퀵 서비스 업체 직원들에게 팁을 주기를 원하며, 팁 자동 요청에 짜증을 내지 않을 가능성이 높지만, 연구에 따르면 다른 사람들의 경우 팁 자동 요청에 짜증이 나면 해당 비즈니스를 다시 이용할 가능성이 적을 수 있다고 말했다.

또한 그가 다른 학자들과 함께 수행한 연구에서 청구 금액이 높을 때 소비자는 팁 요청에 짜증을 내지 않는다는 것을 발견했다고 말했다. 예를 들어, 커피숍에서 20%의 팁을 요구할 수 있는 최적의 시기는 4달러짜리 작은 컵 커피를 살 때가 아니라 커피 4~5잔을 주문할 때일 수 있다는 것이다. 물론 일부 소비자들은 금액과 관계없이 팁 요청을 계속 무시할 수도 있다.